消费者研究与产品反馈

网络口碑内容中包含着大量的来自消费者的自发的对品牌和产品的反馈、意见、建议甚至投诉。这些一手的产品反馈，未经研究人员的诱导，也不被传统调研问卷的框架所限制，包含了丰富的消费者洞察，如消费者使用偏好、习惯、需求、关注的性能和购买驱动因素等，它们能为产品的改进与开发提供极具价值的参考。CIC的消费者研究与产品反馈服务即是针对网络口碑这一特定的价值所开发的，通过深入挖掘消费者洞察为品牌和企业提供产品开发上的参考。

案例分享：
广州丰田凯美瑞：2008年初，CIC开始为广州丰田凯美瑞提供定制化月度口碑监测和研究报告，报告的一部分即包括消费者产品反馈分析。在分析研究过程中，我们发现汽车论坛的用户活跃度和互动性非常高，每月有超过一千万条帖子产生，其中包括很多针对各类车型的用户反馈，从购车咨询到试驾、购买体验，从购买后体验到经验分享，一应俱全；同时，各类针对4S店服务的投诉建议类信息也较多。CIC每月通过我们的自然语言分析挖掘系统分析挖掘出包括竞争车型在内的各类产品体验反馈，并通过指标量化各个反馈内容，为广州丰田提供了关于产品和服务反馈的定量定性数据，帮助他们调整相应的服务改进体系。

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